SCHEMA DIRECTEUR
Phase SD.1 Analyse générale des besoins
prendre connaissance de l'existant
pas seulement le système informatique existant,
mais aussi les processus impliqués dans des
domaines mis en évidence dans la phase
préparatoire
apprendre également à connaître et
comprendre les types d'utilisateurs (la clientèle
cible) mis en évidence dans la phase
préparatoire
L'étude de l'existant doit toujours être
limitée à l'essentiel. Elle ne peut
être une description exhaustive de tous les
détails de fonctionnement actuel. Il est cependant
indispensable que l'analyse des besoins repose sur une
connaissance suffisante de l'existant.
structurer le périmètre
de l'étude en domaines fonctionnels;
décrire les principaux flux entre domaines.
structurer les utilisateurs cibles en
types d'utilisateurs cibles ou
types de clients
assigner un domaine applicatif spécifique à
chaque type d'utilisateurs
identifier les principales
contraintes
estimer quantitativement les
volumes à traiter
opérations électroniques: trafic attendu
sur votre site; nombre d'opérations de
consultation, commande, etc.
opérations manuelles: préparations de
commandes, livraisons, etc.
identifier les besoins
identifier les principaux besoins d'informations
(satisfaits & non satisfaits)
identifier les fonctions & objectifs par domaine
et par type
d'utilisateurs
établir des priorités.
établir un premier
diagnostic
notamment en termes de performances et coût du
système d'informations actuel
proposer des possibilités
d'évolution.
options marketing
choix de gestion
choix d'organisation
choix technologiques: informatique,
télécom, ...
Interviews & réunions de
groupes de travail
Etude de l'existant
Enquête (organigramme, effectifs,
moyens à disposition, fonctions principales des
services, inventaire des documents, flux de documents)
Etude de la documentation existante:
études de marché
relations avec les fournisseurs et/ou les revendeurs
(grossistes, détaillants, distributeurs)
règlementation
rapports de comité de direction &
comité informatique, schémas directeurs
antérieurs, rapports d'audit, ...
dossiers d'analyse, documentation utilisateurs,
cartographie.
Identifier le potentiel
e-commerce de l'entreprise
Identifier tous les produits et services que vous
pouvez fournir par le web, et qui vous aideront
à atteindre vos objectifs.
Identifier les segments de marché que chaque
produit et service peut atteindre.
Les points suivants vous aideront à
déterminer quels produits et segments votre
application e-commerce devrait viser.
Etude de marché du point de vue
du client
Si vous visez le client final, pour chaque
catégorie de produits:
Evaluer
le niveau de familiarité et de confiance
exigé dans le processus d'achat
les clients connaissent-ils le produit ?
la familiarité et la confiance peuvent
provenir :
-
des habitudes d'achat
-
de la force et de la réputation de la marque
Evaluer
les caractéristiques du produit
Si les clients ne connaissent pas le produit, ont-ils
besoin de le toucher physiquement ou de l'essayer
avant d'acheter ?
Evaluer le degré d'implication
émotionnelle ou rationnelle du client dans
l'acte d'achat.
1. Une démarche rationnelle
rend un produit plus intéressant pour
l'e-commerce :
décision rationnelle prise sur base
de critères objectifs (rapport
qualité/prix, ...)
mais des décisions
perçues comme complexes demandent
parfois la présence physique d'un
conseiller
décision de routine : produits
quotidiens de base (nourriture, vêtements,
boissons) conviennent mieux pour l'e-commerce
produits dont le processus d'achat est
déjà virtuel (ventes par
téléphone, fax, courrier)
2. Dans le cas d'une décision
émotionnelle, évaluer
quel(s) sens physique(s) sont impliqués pour
sélectionner le produit et décider de
l'achat:
conviennent mieux pour l'e-commerce: voir,
lire, entendre;
mais certaines
décisions d'achats exigent la
présence physique d'un vendeur
conviennent moins pour l'e-commerce:
toucher, tâter, sentir;
mais l'emballage remplace
très souvent ces sens par celui de la
vue
Essayer
d'accroître l'attractivité de vos produits
pour l'e-commerce.
Quelle valeur ajoutée la vente en ligne
pourrait-elle apporter à vos produits ?
Etude de marché du point de vue
de la distribution
Evaluer l'impact d'une migration e-commerce sur les
canaux de distribution existants.
L'e-commerce peut aboutir à un nouveau processus
de distribution, et à la disparition de nombreux
intermédiaires
('désintermédiation') ou
à réduire leur volume de ventes. Dans de
nombreux cas en effet, le producteur sera capable de
vendre directement aux clients finaux.
Evaluer la sensibilité de vos partenaires de
distribution actuels, et si vous avez toujours besoin
de travailler avec eux.
Etude de marché du point de vue
des concurrents et
partenaires
En fonction de votre place dans le processus de
distribution, évaluer le risque de perdre une
part de votre marché à cause d'une
réorganisation de vos partenaires et/ou
concurrents.
Vos fournisseurs peuvent-ils vous éviter ?
Que se passe-t-il si vos clients ne veulent plus
venir dans votre magasin, ou dans les magasins
distribuant vos produits ?
Vos clients considèrent-ils l'achat de vos
produits comme une expérience
désagréable ? Peuvent-ils les acheter
d'une autre façon ?
Il y a-t-il un rique que de nouveaux arrivants
cannibalisent votre marché ? Un concurrent
peut-il implémenter par le web un circuit de
distribution beaucoup plus rapide et plus efficace
que le circuit actuel ?
Description générale du
système informatique existant
décrire les traitements principaux et leurs
fonctions.
NB: Lorsqu'une partie de la documentation manque, il
est parfois nécessaire de procéder
à une analyse plus détaillée de
l'existant. A ce stade, elle restera cependant toujours
orientée vers l'identification des besoins
(besoins satisfaits en l'occurrence).
Estimer les résultats des
systèmes actuels :
résultats du système d'informations
en termes de réalisations, volumes,
délais, coûts et fonctionnement et de
maintenance, ressources, performances.
résultats commerciaux
niveau des ventes, réputation
satisfaction des clients, distributeurs et
fournisseurs
coûts du marketing, des ventes et de la
distribution
Etude des
besoins nouveaux, pouvant naître de
l'évolution du domaine ou de son environnement
impératifs économiques,
marketing, clientèle
Le client veut-il faire ses achats
électroniquement ? Comment promouvoir cette forme
de vente ?
Modèle des Trois-I :
-
Immersion dans le marché,
afin de comprendre en profondeur ce dont le client a
besoin aujourd'hui.
-
Intuition pour comprendre comment
ces besoins évolueront dans le futur.
-
Innovation pour inventer des
nouveaux produits et services, et de nouvelles
méthodes de distribution, afin de satisfaire
ces besoins.
Formuler les nouvelles exigences :
vis-à-vis du système e-commerce
nouveaux défis marketing :
-
plus d'information pour les vendeurs au sujet de
leurs clients
-
personnalisation pour chaque client
(et non pour chaque type de client)
-
banque de données; 'data mining'
-
plus d'information pour les acheteurs au sujet
des produits et services
-
nouveaux intermédiaires (fournisseurs de
données marketing, logistique et
distribution,...)
-
élargissement de la base de
clientèle possible (le monde entier ?)
-
focalisation sur la valeur ajoutée
vis-à-vis du circuit traditionnel des ventes
-
Le client voudra-t-il toujours se rendre à
nos points de vente traditionnels ?
-
Que faut-il faire pour que ceux-ci restent
profitables ?
législation
taxes
organisation
besoins fondamentaux des utilisateurs
qualification, responsabilités,
convivialité, horaires, sécurité,
confidentialité, langue, modes de paiement,
simplicité du processus, délai de
livraison, ...
technologie
Identifier les principales contraintes
contraintes imposées par la
distribution et les concurrents
contraintes techniques imposées
par les agents de navigation pouvant être
utilisés par les clients
quels agents doivent-ils pouvoir être
utilisés ?
-
seulement les agents PC ou également les agents
GSM, palmtop ?
-
technologies standard ou propriétaires ?
-
agents de la dernière génération
ou également des agents plus anciens ?
Etablir un premier diagnostic
Proposer un plan d'action pour la phase
suivante
Contrôle par relecture, simple ou
croisée.
Facteurs clefs:
identifier et prendre en compte toutes les sources
d'informations nécessaires
faire un brainstorming efficace pour imaginer
l'évolution future
A l'issue de cette phase, il faut
sélectionner les besoins
à remplir; leur donner un ordre de priorité.
marquer accord sur un certain nombre
d'orientations "acceptables".
marquer accord sur la
méthodologie de la phase suivante.
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